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Nos especializamos en diseñar e implementar programas para medir y mejorar los niveles de servicio al cliente, recolectando, interpretando y presentando la información de acción que le permite al management de la compañía mejorar el desempeño, identificando las áreas de oportunidad.
Con Auditor Service ® queremos ser los ojos y oídos de su compañía para lo cual ofrecemos 4 soluciones para su negocio:
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Estudios Mystery Shopping (ASMS):
Mystery Shopping es una metodología de investigación de mercados que se utiliza para medir, monitorear y controlar el proceso real, ayudando a las compañías a mejorar el servicio y la calidad.
Con Auditor Service ® Mystery Shopping su compañía recibe información para proporcionar retroalimentación, corregir lo que no se esté haciendo del todo bien y motivar al personal que está en contacto con el cliente, orientándolo al cumplimiento de los estándares y procesos del servicio-
Esta herramienta permite comparar objetivamente diferentes locales, lugares, y empleados; utilizando los mismos estándares. Las áreas estudiadas son ajustadas para sus metas específicas y programas de entrenamiento de los empleados.
Las técnicas empleadas por Auditor Service ® son completas y diversas para todos los servicios de hoy:
- Visitas personales
- Contactos telefónicos
- Contactos por e-mail
- Contactos por web
Estas evaluaciones pueden ser grabadas en audio o video y fotografiadas.
Tipos de estudios Auditor Service Mystery Shopping (ASMS):
- Evaluación de los estándares y procesos de la atención y el servicio
- Evaluación del servicios postventa
- Auditoría de las políticas comerciales
- Evaluación del entrenamiento del personal
- Auditoría de los precios de la competencia
- Monitoreo de la atención y servicios de los competidores (benchmarking de estándares y procesos de la atención y el servicio)
- Evaluación del desempeño de los proveedores de servicios subcontratados
- Evaluación del desempeño del personal (programa de motivación con premios e incentivos)
Los principales beneficios del Auditor Service Mystery Shopping (ASMS) son:
- Establecer una consistencia en los estándares y procesos de la atención y servicio
- Asegurar que los clientes reciban siempre la misma atención y servicio (identificar dónde se necesita mejorar)
- Motivar al personal (proporciona una base para un sistema estandarizado de bonos o incentivos)
- Proveer a la gerencia de la empresa una herramienta accionable para mejorar el desempeño
- Realizar un benchmark entre los locales propios y la principal competencia
- Identificar la estrategia de la competencia
- Estar alerta a los cambios que se producen en el mercado
Mecánica:
Los Mystery Shoppers visitan los locales o puntos de ventas de la compañía como clientes normales, evalúan la operación desde la perspectiva del consumidor. Ellos evalúan la experiencia con un criterio determinado con anterioridad y la información es procesada en un formato útil para la empresa que podrá acceder on-line antes de las 48 hrs. de haberse realizado la evaluación. Esto le permite al gerente del local corregir rápidamente los procesos con bajo nivel de cumplimiento con el fin de revertir el desempeño y obtener una mejor evaluación en la siguiente medición.
Un Mystery shopping es muy parecido a lo que la mayoría de nosotros hacemos todos los días: entrar a una tienda y comprar. Lo diferente es que necesita observar los detalles en la tienda y hacer preguntas al personal de acuerdo con lineamientos pre-establecidos, estas preguntas son muy simples, y típicas de lo que los clientes generalmente consultan.
Auditor Service ® utiliza mystery shoppers del perfil real del cliente del local (no usa encuestadores encubiertos que quieren simular un perfil que no son y que no lo aparentan) y son entrenados con videos de capacitación manuales y las guías necesarias para realizar las evaluaciones. Todo el trabajo es monitoreado y antes de reportar un resultado se valida para asegurar el control de calidad.
Soluciones exclusivas por sectores:
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